Наши публикации

22 Февраля 2006 г.

Дмитрий Коцюба: "Мы доверяем здоровье врачу, права - юристу, а благосостояние - банку". "Наши деньги", декабрь 2005 г.

Современная банковская система России совсем недавно отметила свое пятнадцатилетие. Но, несмотря на внушительную по нашим меркам цифру, нередко в осознании россиянина алгоритм взаимоотношений с финансово-кредитной организацией остается чем-то сложным и малопонятным, а банк представляется строгой консервативной структурой. О построении отношений с розничным клиентом мы беседуем с генеральным директором коммерческого банка «ГРАН» Дмитрием Коцюбой.

- На западе, где банки активно работают с частным клиентом уже не одно десятилетие, визит в банк по значимости приравнивается к походу в магазин. Когда же в сознании наших сограждан произойдет подобный сдвиг?

- Во многом это зависит от общего состояния экономики страны, от финансовой культуры населения и от политики самих банков. Сегодня люди все чаще предпочитают вклады в банке традиционному чулку под матрасом. Нам стали доверять. Во-первых, заработала система страхования вкладов. Во-вторых, многие понимают, что при том состоянии государственного бюджета, которое мы сейчас имеем, при тех высоких ценах на энергоносители, сложно говорить о каких-либо возможных кризисах в финансовой сфере.

- То есть, максимальная доступность банков – вопрос ближайшей перспективы?

- Этому ничто не мешает. Многие банки, и «ГРАН» в том числе, предлагают широкий набор разнообразных продуктов для населения, в том числе кредитов, спрос на которые стремительно растет. Массовое привлечение частной клиентуры требует развития территориальной сети. Поэтому сегодня банки активно строят, покупают, арендуют. Мы в 2005 году открыли новое головное здание в центре Екатеринбурга площадью 2700 кв. метров, и уже видим результат: серьезный рост числа открытых расчетных счетов, большой приток клиентов - физических лиц. Создали единую сеть банкоматов с банками «УБРиР» и «Северная казна». Теперь каждый держатель карты Visa наших банков может снимать наличные без комиссии в любом из районов Екатеринбурга и многих других уральских городах – это громадный шаг навстречу частному клиенту.

- Постоянный рост объемов кредитования населения – характерная особенность рынка банковских услуг сегодня. Российские граждане действительно привыкают жить в кредит?

- Да, это так. Мы, например, за минувший год значительно продвинулись в кредитовании физических лиц. В основном спросом пользуются потребительские кредиты. И именно в этом направлении мы стремимся работать, причем внедрять только качественные технологии и услуги. По этой причине мы не кредитуем население в магазинах, да еще под непонятные, замысловатые проценты. Мы сразу предложили кредитные карты на простых и прозрачных условиях – процент за открытие лимита и ставка за реальное использование денежных средств в годовых процентах, а также кредитование на неотложные нужды в офисах банка.

- Банку «ГРАН» в декабре 2005 года исполнилось 15 лет. Вы не первый год наблюдаете, как меняется мировоззрение ваших клиентов. Собственно как?

- С каждым годом их выбор становится все более осознанным, люди начинают четко понимать, как работают те или иные финансовые инструменты. В том числе это и наша заслуга. Мы стараемся активно информировать реальных и потенциальных клиентов в офисах банка, в СМИ, сети Интернет о механизмах действия тех или иных финансовых услуг, возможных рисках, состоянии макроэкономики. Приведу в пример информационный проект «Вопрос эксперту», который ведут самые высококвалифицированные сотрудники банка.

- Вместе с тем, в отличие от крупного корпоративного клиента, персонализировать подход к частному гораздо сложнее. А, учитывая, что на сегодняшний день банки предлагают практически один и тот же комплекс услуг, нет никаких гарантий, что ваш вкладчик завтра не уйдет к конкуренту. Как же воспитывать лояльность?

– Добрым отношением. Процесс выбора банка сродни выбору личного врача или юриста. Мы доверяем свое здоровье врачу, права – юристу, банку доверяется благосостояние, поэтому и уровень доверия и понимания насущных проблем должен быть ничуть не ниже. Непосредственный контакт клиента и специалиста в процессе обслуживания – наиважнейший элемент в системе отношений банк-клиент. Любые стратегические усилия топ-менеджмента, маркетинговых служб могут быть загублены именно на этом этапе. Поэтому мы стремимся к осознанию каждым сотрудником банка значимости его роли в общем бизнес-процессе, внедряем «Стандарты клиентского обслуживания», постоянно повышаем квалификацию персонала, используем современные методы тестирования качества клиентского обслуживания.

- Статистика показывает, что очень часто банк выбирают по рекомендациям знакомых, в нем работающих. Сотрудники банка разделяют его идеологию?

- Конечно, ведь и в отношениях с персоналом, и в отношениях с клиентами мы культивируем одни и те же принципы – открытость, прозрачность, доверие. Это дает свои плоды. К 15-летию банка редакция нашей корпоративной газеты проводила опрос: вспомните самый яркий момент за время работы в банке? Получился экскурс в историю – эмоциональный и теплый. Вспоминались не личные заслуги и достижения, а переходные периоды в жизни банка, начиная с дней его основания – формирование подразделений, строительство офисов, создание компьютерной инфраструктуры. И все интервью в едином ключе: «мы стремились к этому и у нас получилось!» Я в очередной раз убедился, что для наших людей за словами «мой банк» стоит гораздо больше, чем просто место работы. У нас есть общая идея, единые корпоративные ценности, мы – команда.

архив за месяц